云服務(wù) 掌上終端 保險行業(yè)正悄然從傳統(tǒng)走向E時代
［編者按］ 信息處理越來越快、信息傳遞越來越便捷、信息共享越來越全面，使得更多以信息消費為基礎(chǔ)的服務(wù)和運營模式已經(jīng)或正在建立，客戶對服務(wù)的要求也越來越高。在這種大環(huán)境下，身處其中的保險企業(yè)也正在努力做出改變，一場保險信息化變革正悄然興起。
信息處理越來越快、信息傳遞越來越便捷、信息共享越來越全面，使得更多以信息消費為基礎(chǔ)的服務(wù)和運營模式已經(jīng)或正在建立，客戶對服務(wù)的要求也越來越高。在這種大環(huán)境下，身處其中的保險企業(yè)也正在努力做出改變，一場保險信息化變革正悄然興起。
信息技術(shù)高速發(fā)展，個人計算機互聯(lián)網(wǎng)時代后的今天，云技術(shù)走上前臺。整個社會也在技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的推動下發(fā)生了深刻的變化。信息處理越來越快、信息傳遞越來越便捷、信息共享越來越全面，使得更多以信息消費為基礎(chǔ)的服務(wù)和運營模式已經(jīng)或正在建立，客戶對服務(wù)的要求也越來越高。在這種大環(huán)境下，身處其中的保險企業(yè)也正在努力做出改變，一場保險信息化變革正悄然興起。
信息化內(nèi)涵
信息化是一個老生常談的話題，卻很少有人深究它真正的本質(zhì)是什么。有人認為，信息化是在計算機被廣泛使用后才出現(xiàn)的，其核心是將信息以數(shù)字化形式存儲，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)進行處理、傳遞和應(yīng)用的過程。
事實上，信息化自古就有，源自于人類活動并推動人類活動的發(fā)展。信息化由三個關(guān)鍵要素組成，即信息形式、信息載體和信息應(yīng)用。其中，信息形式和信息載體使得信息能夠獨立存在，使信息應(yīng)用成為可能。而信息應(yīng)用包含信息處理、信息傳遞和信息消費三個環(huán)節(jié)，即信息加工者通過處理形成信息后，信息傳遞者對外傳播信息，信息消費者接收并使用信息，從而使信息持續(xù)發(fā)揮價值。
20世紀下半葉，信息化正式邁入現(xiàn)代階段，電子計算機取代了穿孔機，引發(fā)了信息化各要素的深刻變革：無論是文字、聲音還是圖像等信息，都統(tǒng)一被數(shù)字化，信息載體也變成了越來越小的電子器件。信息形式的數(shù)字化和信息載體的日益便捷，為信息在更廣范圍的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。對于作為社會發(fā)展中堅力量的企業(yè)來說，這一技術(shù)變革具有非同尋常的意義，信息技術(shù)開始廣泛運用到企業(yè)經(jīng)營管理活動中，企業(yè)信息化隨之誕生。
保險信息化的發(fā)展歷程
回顧歷史可以看出，計算機出現(xiàn)后，信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用逐步深入，同時信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)在獲得企業(yè)信息化建設(shè)投入的大量資金后，增強了研發(fā)實力，進一步推動了信息技術(shù)的發(fā)展。從這種意義上說，企業(yè)信息化的發(fā)展與信息技術(shù)的進步是相輔相成的。
保險企業(yè)是金融體系的重要組成部分，其經(jīng)營的商品是一種無形商品——保險單，從信息技術(shù)角度看，它是一組信息。在保險單的整個生命周期，保險企業(yè)與客戶之間的所有交互都是圍繞這一組信息而發(fā)生的。因此，信息化對于保險企業(yè)來說，有著特殊價值。這幾十年里，當(dāng)信息技術(shù)發(fā)展以信息應(yīng)用的三個環(huán)節(jié)(處理、傳遞和消費)為核心，依次經(jīng)歷大型機時代、個人計算機時代和互聯(lián)網(wǎng)時代時，保險信息化也經(jīng)歷了從手工到自動化再到集中化的過程。
(1)從手工到自動化
大型機和個人計算機時代重點關(guān)注的是信息處理，旨在提升信息處理速度。這一階段保險信息化的重點是完成從手工業(yè)務(wù)處理到計算機自動化處理的演變，注重的是業(yè)務(wù)處理效率的提升和操作成本的降低，通過開發(fā)各種系統(tǒng)逐漸實現(xiàn)了信息化應(yīng)用對保險價值鏈的全覆蓋。由于這一階段是企業(yè)信息化的初始和普及階段，IT被動滿足業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致企業(yè)信息化建設(shè)缺乏整體規(guī)劃，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分散建立、缺乏有效集成。
(2)從自動化到集中化
隨著個人計算機的普及，如何將每一臺電腦上的海量信息快速傳遞出去，以使得信息能與其他電腦共享，成為亟待解決的課題，因此互聯(lián)網(wǎng)時代應(yīng)運而生?；ヂ?lián)網(wǎng)將分散的計算機連在一起，使得整個社會的信息處理節(jié)點變得互通互聯(lián)，信息能夠快速的傳遞和充分的共享。
互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展也給保險企業(yè)信息化建設(shè)帶來了新的契機。一方面，信息有效共享帶來的價值讓保險企業(yè)充分認識到：之前系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分散建立形成的信息孤島使得信息資源難以得到有效利用;另一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展也能幫助保險企業(yè)有效打破地域的限制，在實現(xiàn)資源集中化管理、提升規(guī)模效益的同時，更好地為分布全國的業(yè)務(wù)提供信息服務(wù)。因此，在內(nèi)外部因素的推動下，保險信息化逐步從自動化階段步入集中化階段。這一階段，保險企業(yè)開始了數(shù)據(jù)集中的歷程，圍繞企業(yè)的經(jīng)營管理模式，確定了與之相適應(yīng)的集中模式，并通過數(shù)據(jù)中心建設(shè)、數(shù)據(jù)遷移等工作逐步實現(xiàn)了信息資源的集中管理。與此同時，在業(yè)務(wù)發(fā)展上，這一時期國內(nèi)的保險業(yè)迎來了跨越式發(fā)展，客戶和保險單數(shù)量呈現(xiàn)幾何式增長，使得保險企業(yè)在推動集中的同時，進一步關(guān)注對服務(wù)流程的改進，對風(fēng)險管控的強化。
云計算與保險信息化變革
跨入21世紀后，全球互聯(lián)變得越來越緊密頻繁，互聯(lián)應(yīng)用也日益增多，在線交流工具、網(wǎng)上零售社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)銀行等新型服務(wù)模式在深刻改變?nèi)藗児ぷ骱蜕罘绞降耐瑫r，也促使更多的信息在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生和流轉(zhuǎn)。據(jù)統(tǒng)計，全球信息總量每過兩年就會增長一倍，2011年，全球被創(chuàng)建和被復(fù)制的數(shù)據(jù)總量為1.8ZB字節(jié)(數(shù)據(jù)來自IDC發(fā)布的數(shù)字宇宙研究報告——《從混沌中提取價值》)。這個數(shù)據(jù)量是什么概念呢?如果以館藏1900萬冊書籍和其他印刷出版物的美國國會圖書館為標(biāo)準，1.8ZB字節(jié)相當(dāng)于1億座美國國會圖書館的信息量。追本溯源，這些海量信息是為滿足各種各樣的需求而產(chǎn)生，反映的是社會各種群體的個性特征和行為特征等，對于社會而言，其中蘊涵著豐富的價值;然而，傳統(tǒng)的信息消費模式已很難從中發(fā)掘這些有價值的信息并加以應(yīng)用。正是在這樣的背景下，云計算時代油然而生。
云計算不是新技術(shù)，它更多的是一種理念，是通過對現(xiàn)有的信息處理和信息傳遞技術(shù)進行有機的組合，建立安全、便捷的信息消費模式，推動信息消費環(huán)節(jié)的變革，促進社會發(fā)展。這就像以前家家戶戶都打口水井、解決各自用水問題，現(xiàn)在都用統(tǒng)一市政水一樣，在云計算理念下，對信息的消費就像使用水和電一樣，想用就有，安全、經(jīng)濟且便捷。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，已經(jīng)使得社會的經(jīng)濟活動大多與信息消費相關(guān)，無論是企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)、還是企業(yè)與企業(yè)之間的合作，都離不開信息消費。對于企業(yè)而言，如何將自身的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)與安全、便捷的信息消費模式有效融合，建立具有時代特征的服務(wù)模式，已逐漸成為企業(yè)打造核心競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
12年初，中國保監(jiān)會主席項俊波在全國保險監(jiān)管工作會議上就指出，保險企業(yè)要著力提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平。從現(xiàn)實來看，服務(wù)就是在合法合規(guī)的前提下高質(zhì)量地滿足客戶需求。而云計算時代，在越來越多企業(yè)圍繞信息消費創(chuàng)新其服務(wù)模式為客戶提供便捷、高效服務(wù)的大背景下，客戶對保險服務(wù)的需求也在不斷進化，逐漸被打上云時代的烙?。罕憬荨⒖焖佟⑼该?，即客戶希望能夠通過多種渠道、隨時隨地提出服務(wù)需求，跟蹤服務(wù)的處理進度，并能隨時得到企業(yè)的快速響應(yīng)。
事實上，保險企業(yè)經(jīng)過這幾十年的艱苦經(jīng)營，依托于龐大的營銷員隊伍、遍布各地的網(wǎng)點柜面、相對集中的處理中心和與之相配套的運營服務(wù)流程，已經(jīng)形成了一套完整的服務(wù)模式。但這種服務(wù)模式更多依賴于線下資源，信息的產(chǎn)生、流轉(zhuǎn)和消費相對傳統(tǒng)，在一定程度上無法有效滿足客戶具有時代特征的服務(wù)需求。近兩年，國內(nèi)一些保險公司已經(jīng)意識到這一點，并借助快速發(fā)展的移動終端、3G移動通信和電子支付實時代扣等技術(shù)，逐步實現(xiàn)了移動展業(yè)，如中民和中國移動合作推廣的“手機在線投保”等。這種服務(wù)模式打破了時間和空間的限制，使得客戶隨時隨地都可以進行投保，實時獲得保險保障，受到銷售人員和客戶的歡迎。
移動展業(yè)和在線投保只是保險企業(yè)在信息時代下創(chuàng)新其服務(wù)模式而邁出的第一步。投保服務(wù)是整個保險服務(wù)鏈的入口，也是客戶與保險企業(yè)信息交互的起點。保險企業(yè)應(yīng)該從起點出發(fā)，將信息消費模式的變革擴展至整個保險服務(wù)鏈。在實現(xiàn)信息在各渠道之間的快速流轉(zhuǎn)和高度一致性的基礎(chǔ)上，將保險服務(wù)由傳統(tǒng)渠道通過互聯(lián)網(wǎng)和移動方式向前、向外延伸，通過全面e化，建立線上線下協(xié)同、前端后臺一體的立體服務(wù)模式。
無疑，這種圍繞信息消費模式展開的保險信息化變革，將推動保險服務(wù)從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代，使保險服務(wù)更具時代特征。
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