平安保險案例：建立集成化的后臺系統(tǒng)
［編者按］ 羅世禮先生說這和以前的普通的創(chuàng)新的外包的業(yè)務(wù)不一樣，因為執(zhí)行這個項目是希望能夠很好的支持公司的主體人員的實施。要成為一個集中化的金融服務(wù)集團，需要建立起一個IT平臺來支持后端辦公和金融的后代。
本文中總結(jié)了中國平安保險(集團)股份有限公司集團副總裁兼首席信息官羅世禮先生在首屆全球信息技術(shù)主管大會的發(fā)言，介紹了平安保險如何綜合金融后臺的創(chuàng)新技術(shù)與應(yīng)用，實現(xiàn)了向一體化、集成化的金融后臺中心的轉(zhuǎn)型。
羅世禮先生說這和以前的普通的創(chuàng)新的外包的業(yè)務(wù)不一樣，因為執(zhí)行這個項目是希望能夠很好的支持公司的主體人員的實施。要成為一個集中化的金融服務(wù)集團，需要建立起一個IT平臺來支持后端辦公和金融的后代。
案例背景
羅世禮先生引用平安保險總理的話說：“在一個13億人口的大國，即使是一個小事也會變成大事。” 平安是一個很大的金融機構(gòu)，其模式組織架構(gòu)已經(jīng)是非常成熟了，能夠支持各項業(yè)務(wù)，甚至可以提供一系列的金融服務(wù)業(yè)務(wù)組合。羅世禮介紹說，希望平安的客戶不僅僅是只用一種產(chǎn)品，而是希望客戶使用一個帳號的一站式的服務(wù)，涵蓋所有的金融業(yè)務(wù)。
十年前，平安在全國三百個城市都有自己的后臺中心，但是沒有任何規(guī)模經(jīng)濟。但是隨著公司不斷的演進和壯大，各個區(qū)域之間的差距和差別，以及后臺運營的中面向客戶的功能和后臺的服務(wù)支撐的功能是混合在一起的，而且這也導(dǎo)致平安在改善客戶體驗、提高服務(wù)質(zhì)量方面沒有太大的起色。因此，平安開始做集成化、一體化的后臺運營中心。
平安在04年的時候就已經(jīng)開始做這方面的工作。后臺整合有很多的目標，比如風(fēng)險的管理、減少成本，而且梳理各個職責(zé)，要衡各項職能。在減少成本方面，不僅僅是要減少成本，更多的是要控制成本。也就是說當(dāng)集團每年以30%到40%的速度增長的時候，要能夠合理的控制成本，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。三個目標中最重要、最優(yōu)先的就是風(fēng)險管理。轉(zhuǎn)型流程涉及到了整個集團的三千個分支機構(gòu)，集團的重組需要調(diào)整三萬個員工的崗位。重新調(diào)整了一百多個商業(yè)流程，同時對一百萬個商業(yè)規(guī)則進行了標準化。在這個過程中，工作流的任務(wù)也重新調(diào)整，確保要執(zhí)行的每個任務(wù)都可以保質(zhì)保量的完成。
轉(zhuǎn)型過程持續(xù)了十年之久，從小規(guī)模開始逐漸的擴大規(guī)模，直至蔓延到全國范圍。從省級開始做標準化的工作，逐漸的推廣到了全球范圍?？偟膩碚f，2000年在全國范圍內(nèi)建立起了呼叫中心，這在2000年的中國絕對是鳳毛麟角。
例如在上海的集中呼叫中心，是在03年開始運營的，擁有12000個電話員。這是一個無紙張的作業(yè)場所，而且是程序化的、標準化的。后臺系統(tǒng)中制定了很多的規(guī)則，加速了工作流程。例如以前要花八年時間培訓(xùn)一個理賠人員，因為涉及到很多的知識，監(jiān)管的規(guī)定、要求、合同、醫(yī)療條件等等。但是改變流程后，知識通過分類，實現(xiàn)了智能化，或者固定在系統(tǒng)中定的，理賠培訓(xùn)三個月就完成。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
這樣的呼叫中心需要完全集中化的IT系統(tǒng)的技術(shù)平臺支撐。在IT支持中，擴展性是很大的問題，而最大的問題，特別是在中國這樣大的國家中，是行業(yè)標準化和合規(guī)。國家和地區(qū)有很大的差異，標準化平衡非常困難。IT支持的后臺應(yīng)該是一個完整的系統(tǒng)，還要滿足合規(guī)、符合監(jiān)管的要求，這又是一個巨大的挑戰(zhàn)。
從技術(shù)平臺角度來講，規(guī)模大是一個挑戰(zhàn)。西方很好的解決方案到中國來就不行了，因為西方國家沒有中國這么大的保險公司，例如，平安的壽險有四千萬，有50萬的保險員。因此，西方的解決方案收到擴展性和性能的限制。另外，由于工作流程的復(fù)雜性和可變化性，也需要靈活實時的規(guī)劃，這也會帶來巨大的挑戰(zhàn)。此外，業(yè)務(wù)所需要的一站式的服務(wù)和多渠道的協(xié)調(diào)使得不同的業(yè)務(wù)線之間的協(xié)調(diào)更加復(fù)雜。
解決方案
為了實現(xiàn)功能，解決挑戰(zhàn)，羅世禮先生說：“一開始就要重視結(jié)構(gòu)性的解決方案，……需要一個結(jié)構(gòu)、需要一個藍圖來規(guī)劃我們未來的發(fā)展。” 平安集團不僅規(guī)劃了發(fā)展藍圖，建立了一體化集中化的后臺系統(tǒng)，而且在這十年的過程中總結(jié)了大量不僅適用于金融保險行業(yè)的寶貴經(jīng)驗：
第一， 標準化。平安提倡的是一站式的服務(wù)，任何客戶服務(wù)和標準、銷售支持都需要標準化的，這需要統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施予以支持。這里的基礎(chǔ)設(shè)施是指集團地流程和授權(quán)，這些基礎(chǔ)設(shè)施也在早期進行了標準化。
第二， 集中授權(quán)的工作流程。印章對于保險公司非常重要，也關(guān)乎集團的風(fēng)險管理。但在平安這樣的集團企業(yè)中，有超過四千個的印章。如何控制這些印章的使用就成了風(fēng)險管理的重點。平安采用了集中授權(quán)的工作流程，而且印章的申請使用也必須經(jīng)過后臺系統(tǒng)，此外，在使用過程中還采用了端到端的加密。
第三， 創(chuàng)新地采用新技術(shù)。羅世禮先生介紹說，在十年的歷程中，從技術(shù)上克服了很多的挑戰(zhàn)，而且要隨時使用新技術(shù)來解決手邊的問題。例如，保險業(yè)中常見的申請表等數(shù)據(jù)錄入有很大的風(fēng)險。如果錄入員看到了整個申請表，客戶隱私就存在泄漏風(fēng)險。羅世禮就帶領(lǐng)團隊建立了專用解決辦法，把掃描的簽成小塊，然后分發(fā)給不同的錄入員，避免了客戶信息泄密的問題。
第四， 抓住不斷改進的機會。羅世禮先生看到了3G網(wǎng)絡(luò)運行所帶來的機會，并給推動在銷售員中的應(yīng)用，他們使用手提電腦就可以很容易地把申請表提交給后臺而后臺是全集中和自動化的進行承銷。羅世禮先生說：“作為一個技術(shù)人員，作為一個技術(shù)部門，我們負責(zé)技術(shù)平臺的部門，我們總是要了解新的機會，……我們需要在正確的時間捕捉到這樣的時刻。”
羅世禮先生和平安保險在這十年來的轉(zhuǎn)型過程中，不僅很務(wù)實地學(xué)習(xí)最佳實踐，同時又結(jié)合實際問題，用創(chuàng)新的方法應(yīng)用新技術(shù)，解決面臨的問題。平安保險集團的完全集中化的IT系統(tǒng)，也許不能成功復(fù)制到其他企業(yè)，但一體化集中化的后臺系統(tǒng)成功幫助平安做出了今天的成績。
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