陽光e車險閃賠能否扭轉(zhuǎn)行業(yè)慣例？
［編者按］ 隨著改革開放30多年所帶來的經(jīng)濟快速增長和居民收入增加，中國已經(jīng)成為全球數(shù)一數(shù)二的汽車市場。來自世界著名的美國汽車行業(yè)雜志ward’s auto的數(shù)據(jù)顯示，我國的汽車擁有量...
隨著改革開放30多年所帶來的經(jīng)濟快速增長和居民收入增加，中國已經(jīng)成為全球數(shù)一數(shù)二的汽車市場。來自世界著名的美國汽車行業(yè)雜志ward’s auto的數(shù)據(jù)顯示，我國的汽車擁有量已經(jīng)高達7800萬輛，僅次于美國。加拿大豐業(yè)銀行也預測今年中國汽車銷量可以達到1770萬輛，無論是保有量的增速，還是新增保有量，我國都居于世界第一，如此火爆的汽車市場也催生了車險市場的激烈競爭。
近期，國內(nèi)七大保險集團之一的陽光保險集團發(fā)布了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的陽光e車險“閃賠”服務標準，陽光網(wǎng)上車險的客戶由此得到了5000元以下非人傷案件，免單證，報案24小時賠付的承諾，如果出現(xiàn)延時，客戶還將在理賠之外再獲賠款額100倍的罰息，直到賠付為止。談及推出“閃賠”的目的，陽光產(chǎn)險總裁羅海平毫不諱言：“我們的目的是讓大多數(shù)客戶享受到真正的24小時快速賠付服務。”
車險行業(yè)長期以來存在的一些“問題”頻頻見諸報端，屢遭詬病。首當其沖的便是出現(xiàn)事故后，保險公司態(tài)度冷淡，不積極與車主溝通，既不說不賠，也不定損，甚至車主多次上門都找不到工作人員，更不要說有的保險公司干脆就無理由地拖賠、拒賠了。這些公司的目的也很簡單，就是要通過拖延時間的戰(zhàn)術來消磨車主的耐心以此試圖讓車主接受不合理的賠償方案。
為此，近年來保險公司在車險業(yè)務方面頻頻打出“速度牌”，“1天賠付”、“1日內(nèi)付款”、“一站式直賠”等賠付標準相繼問世。然而整個行業(yè)“快速賠付”都有一條“資料齊全”，而是否能夠真正快速賠付的奧妙全在“資料齊全”這四個字上，有了這四個字，保險公司就掌握了主動權，而這已經(jīng)儼然是整個行業(yè)的慣例。
同時，車險條款中常見的“資料齊全”四個字也為難了不少事主。不論是出現(xiàn)爆胎、遭襲等非人為“天災”還是與其他車輛發(fā)生刮蹭等交通事故，不少車險客戶頭腦中的第一反應都是“保護現(xiàn)場”，好為相關方面提供取證、準備資料的便利，以避免由于索賠資料不充分而出現(xiàn)無法獲得理賠的尷尬局面。然而“閃賠”服務則大膽地創(chuàng)新了車險服務概念和服務理念，為出險金額5000元以下的非人傷事故建立了“免單證理賠”機制。符合條件的事主能夠先行獲得賠付，而后再在工作人員的指導下補齊相應資料。
談到這一舉打破行業(yè)慣例的舉措時，羅海平表示當前車險市場競爭日趨激烈，單純的投保優(yōu)惠已經(jīng)難以滿足客戶的需求，“免單證理賠”正是為網(wǎng)上投保的車主量身打造的突破性創(chuàng)新服務，是對陽光保險集團“以客戶為中心”經(jīng)營理念的又一次實踐。
“陽光車險‘閃賠’的推出無疑是對行業(yè)資料齊全的‘慣例’的有力挑戰(zhàn)，而能否成為帶動整個行業(yè)告別‘資料齊全’理賠的導火索，還有待觀察，不過，陽光這種以客戶利益為重的大膽嘗試和探索依然值得肯定。”一位業(yè)內(nèi)觀察人士評價說。
陽光保險集團將“接案快、到場快、定損快、賠付快、回訪快”作為自己的車險服務理念，并落實到了自己的行動中。今年5月25日，陽光財產(chǎn)保險江蘇無錫中心支公司僅僅用了45分鐘就完成了一起單方車損事故從客戶報案到賠款支付的全過程。在陽光保險集團第二屆客戶服務節(jié)期間，車險客戶5000元以下無異議車損案件的平均處理周期再創(chuàng)0.87天的新紀錄，贏得了消費者和業(yè)內(nèi)的高度評價。羅海平表示，根據(jù)陽光產(chǎn)險的統(tǒng)計，超過86%的客戶出險金額在5000元以下，這也說明陽光e車險的絕大部分客戶都能享受到“閃賠”帶來的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務。
陽光保險集團自成立以來，依靠創(chuàng)新理念和優(yōu)質(zhì)服務，僅用了短短六年時間就一步步發(fā)展為總資產(chǎn)突破600億元的國內(nèi)七大保險集團之一。可以肯定的是， “閃賠”服務將有力地提升全行業(yè)車險服務水平，正如羅海平說的那樣：“我們這項服務樹立了中國車險行業(yè)理賠服務的新標桿和理念”。作為行業(yè)領軍者之一，陽光保險集團的創(chuàng)舉將使得車險行業(yè)競爭的主題由銷售向服務轉(zhuǎn)移，整個保險行業(yè)下一波服務升級浪潮也或?qū)⒁驗?ldquo;閃賠”的問世而提前到來。
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