買保險(xiǎn)前先查紅黑榜 中德安聯(lián)前三季投訴率38%
［編者按］ 談到購(gòu)買保險(xiǎn)，不少人都會(huì)把“理賠服務(wù)”放在首位。與此同時(shí)，我們卻又總會(huì)聽到大家對(duì)于保險(xiǎn)公司“投保容易理賠難”的感嘆！情況果真如此嗎？保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量究竟如何？...
談到購(gòu)買保險(xiǎn)，不少人都會(huì)把“理賠服務(wù)”放在首位。與此同時(shí)，我們卻又總會(huì)聽到大家對(duì)于保險(xiǎn)公司“投保容易理賠難”的感嘆！情況果真如此嗎？保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量究竟如何？誰(shuí)是最權(quán)威的評(píng)審呢？
上周，四川保監(jiān)局公布了2011年前三季度四川保險(xiǎn)業(yè)信訪投訴情況，對(duì)外公布了普通市民對(duì)川內(nèi)開展業(yè)務(wù)的24家財(cái)險(xiǎn)公司和28家壽險(xiǎn)公司進(jìn)行的所有投訴和信訪監(jiān)督舉報(bào)。其中，被市民“點(diǎn)名”最頻繁的保險(xiǎn)公司，投訴率竟高達(dá)38.02。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，近年來(lái)定期公布的信訪投訴統(tǒng)計(jì)，一方面能起到規(guī)范保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的作用，另一方面也能為市民更加客觀地認(rèn)識(shí)、選擇壽險(xiǎn)和產(chǎn)險(xiǎn)公司提供權(quán)威借鑒。
市民自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)
根據(jù)四川保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年前三季度四川保險(xiǎn)業(yè)共接到信訪投訴993件。而在這近千件信訪投訴案件中，今年涉及財(cái)險(xiǎn)公司的投訴首次超過(guò)了壽險(xiǎn)公司，其中財(cái)險(xiǎn)583件，壽險(xiǎn)410件。
“這個(gè)數(shù)據(jù)在前兩年的基礎(chǔ)上，同比有了大幅攀升，這說(shuō)明市民的投訴和自我保護(hù)意識(shí)在明顯增強(qiáng)。”保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透露，2010年全年加2011年上半年的投訴總量才974件，還略輸于今年前三季度的投訴量。
中德安聯(lián)投訴率達(dá)38.02
在近千件投訴案件中，哪些保險(xiǎn)公司的投訴率比較高？市民的投訴焦點(diǎn)集中在哪些問(wèn)題上呢？
有關(guān)人士介紹，投訴率是中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于實(shí)施有關(guān)事項(xiàng)的通知》(保監(jiān)財(cái)會(huì)〔2010〕585號(hào))確立的保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管的重要監(jiān)測(cè)指標(biāo)之一。“通常保險(xiǎn)公司的投訴率基本與保費(fèi)規(guī)模成正比，因?yàn)榭蛻魯?shù)量龐大，被投訴的幾率也就大大提高。”
不過(guò)，這其中也不乏“反常”的情況。以安盟財(cái)險(xiǎn)為例，在2011年前三季度的投訴率統(tǒng)計(jì)中，該公司接到3起有效信訪件和5起電話件的投訴，以26.06的投訴率居產(chǎn)險(xiǎn)公司之首，而截至今年9月，保監(jiān)局公布的該公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為3302.75萬(wàn)元。按照本地財(cái)險(xiǎn)公司不足10件的 “億元保費(fèi)投訴率”指標(biāo)(即保險(xiǎn)公司每獲得一億元保費(fèi)，大約會(huì)有不超過(guò)10件投訴)來(lái)比較，其投訴率遠(yuǎn)超“億元保費(fèi)投訴率”指標(biāo)。
而壽險(xiǎn)公司中，排在投訴率之首的中德安聯(lián)投訴率達(dá)38.02。據(jù)有關(guān)人士透露，在今年上半年的保險(xiǎn)投訴案例中，被投訴違規(guī)操作占比超過(guò)一半，同時(shí)，理賠和壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)合同糾紛問(wèn)題也是投訴重點(diǎn)。“其中涉及違規(guī)操作或銷售的基本以銀保業(yè)務(wù)為主，告知不清和理賠不及時(shí)也占據(jù)了相當(dāng)大的投訴比例。”
可參考投訴率擇優(yōu)投保
為何會(huì)有那么多保險(xiǎn)公司因?yàn)楹贤屠碣r問(wèn)題與客戶發(fā)生糾紛，引發(fā)投訴？
業(yè)內(nèi)人士表示，一方面是保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)方面因?yàn)殇N售誤導(dǎo)、理賠沒(méi)有做到合理、合法和客戶服務(wù)不到位；另一方面是部分保險(xiǎn)公司為了利潤(rùn)而控制賠付率，在理賠上出現(xiàn)一些不合理的操作，容易引發(fā)投訴。他建議，投訴率作為評(píng)估險(xiǎn)企服務(wù)水平的重要指標(biāo)，值得市民好好參考。
據(jù)了解，四川保監(jiān)局會(huì)定期公布險(xiǎn)企投訴信訪情況，這不僅可以督促保險(xiǎn)公司做好服務(wù)，妥善處理消費(fèi)者的投訴，并且還能從群眾的反映中真實(shí)了解險(xiǎn)企是否合規(guī)合法運(yùn)營(yíng)。而對(duì)于投訴比較密集的保險(xiǎn)公司，保監(jiān)局會(huì)在查實(shí)情況后采取懲治措施，加大現(xiàn)場(chǎng)檢查和處罰的力度等。
成都商報(bào)記者 張蒙
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