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　　近年來，機(jī)動(dòng)車發(fā)展速度迅速，據(jù)公安部發(fā)布的數(shù)據(jù)，2012年6月底，國內(nèi)私人汽車保有量已達(dá)到8613萬輛，半年增長(zhǎng)了741萬輛，月均增長(zhǎng)123萬多輛。按照這樣的速度，以第六次人口普查全國40152萬戶家庭計(jì)，在2012年2月每百戶家庭私人汽車擁有量就已經(jīng)超過了20輛，標(biāo)志著中國已邁入汽車社會(huì)門檻。

　　伴隨著機(jī)動(dòng)車的迅猛增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之快速發(fā)展，成為我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中規(guī)模最大的險(xiǎn)種。各財(cái)險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)，滿足保戶的需求，不斷推出加快理賠速度的舉措，讓保戶及時(shí)領(lǐng)到賠款，從幾天到幾小時(shí)，再到幾十分鐘，車險(xiǎn)理賠速度越來越快。定損理賠，極速理賠、快賠、閃賠等字眼不斷見諸報(bào)端。

　　不宜片面追求理賠速度

　　理賠速度快不等于保戶的滿意度高，理賠速度快不代表理賠質(zhì)量高。理賠速度是理賠質(zhì)量中的一部分，加快理賠速度無可厚非，但在加快理賠速度的同時(shí)，還應(yīng)注重抓好理賠質(zhì)量，避免出現(xiàn)一頭沉。

　　目前，一些保險(xiǎn)主體在抓理賠速度時(shí)，可能會(huì)忽視理賠質(zhì)量，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。一是一味追求理賠速度，而忽視保戶對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)的體驗(yàn)，結(jié)果是只見樹木不見森林。對(duì)于車主而言，出險(xiǎn)后能否被清楚告知事故的處理方案，消除恐慌、焦躁的情緒，定損員能否給出公平合理的賠償方案，能否就近修車等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接影響著保戶對(duì)保險(xiǎn)公司的心理評(píng)價(jià)。

　　二是各保險(xiǎn)主體紛紛對(duì)4S店推出了兩次免現(xiàn)場(chǎng)查勘、免事故證明，甚至無限次免事故現(xiàn)場(chǎng)查勘、免證明的做法，這無疑為一些不良保戶或維修單位提供了造假的機(jī)會(huì)，案件的真實(shí)性有待考證，造成保險(xiǎn)公司賠付率這一剛性指標(biāo)上升。

　　三是各家保險(xiǎn)主體推出的3G理賠客戶端服務(wù)，直接上傳車輛出險(xiǎn)情況的照片，現(xiàn)場(chǎng)定損并確定損失賠償金額。往往會(huì)出現(xiàn)損失確定后，保戶修車時(shí)又發(fā)現(xiàn)有現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)的損壞部件需更換，結(jié)果不但沒有加快速度，反而造成延長(zhǎng)理賠時(shí)效。

　　四是各家保險(xiǎn)主體對(duì)理賠人員制定了時(shí)效考核，并與工資掛鉤，理賠人員在有考核標(biāo)準(zhǔn)的約束下，積極處理賠案，但同時(shí)會(huì)對(duì)一些案子的嚴(yán)格審核程度打折，責(zé)任心不夠。

　　切實(shí)提升理賠服務(wù)效率和水平

　　從以上存在的問題可以看出，抓理賠速度固然重要，但理賠質(zhì)量更不可忽視，兩者缺一不可。

　　強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)

　　在解決車險(xiǎn)理賠人員專業(yè)素質(zhì)問題的同時(shí)，加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)也必須正視。雖然產(chǎn)險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)都在不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識(shí)執(zhí)行落實(shí)不到位等情況。加強(qiáng)并改善車險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，光靠“保險(xiǎn)公司對(duì)外承諾，外界社會(huì)予以監(jiān)督”，難以從根本上解決車險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的問題。因此，建議各保險(xiǎn)公司對(duì)保戶服務(wù)進(jìn)行細(xì)化的日?？荚u(píng)，有必要引入并合理落實(shí)執(zhí)行被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)考核，比如通過客戶回訪工作了解，掌握被保險(xiǎn)人車主對(duì)車險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評(píng)價(jià)，形成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與車險(xiǎn)理賠工作人員的績(jī)效薪酬掛鉤。車險(xiǎn)理賠人員要徹底改變作為保險(xiǎn)公司職能部門的“主人”潛意識(shí)，應(yīng)視保戶為真正意義上的“主人”，為保戶提供“門容易進(jìn)，臉色好看”的車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

　　統(tǒng)一車險(xiǎn)定損標(biāo)準(zhǔn)

　　中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要研究建立行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度。要推行車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)，車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)是事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等。目前，各家保險(xiǎn)公司對(duì)事故車的工時(shí)費(fèi)定損標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，市場(chǎng)配件價(jià)格不一致，如：發(fā)生雙方事故，兩車互有責(zé)任時(shí)，且在不同保險(xiǎn)公司投保，會(huì)出現(xiàn)兩家保險(xiǎn)公司對(duì)同一車定損金額不一致現(xiàn)象，再有時(shí)加上物價(jià)局的參與，定損金額也不一致。對(duì)此問題，保戶經(jīng)常會(huì)與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛、投訴，甚至上訴到法院。因此，工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，是保險(xiǎn)行業(yè)急待解決的問題，否則，直接會(huì)影響到理賠速度與質(zhì)量。

　　營造誠信環(huán)境

　　近年來，隨著國內(nèi)車市的快速發(fā)展，一些修理廠利用車主嫌理賠麻煩、委托授權(quán)給修理廠代為處理的便利，經(jīng)常采取“虛報(bào)車輛發(fā)生事故、夸大受損程度、維修以次充好”等欺詐形式騙保，致使保險(xiǎn)公司防不勝防。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)之間缺乏真誠、有效的溝通及合作機(jī)制，眼光局限于本方利益，沒有放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、把握全局地進(jìn)行相互合作，影響了兩個(gè)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。雙方應(yīng)積極與汽車維修服務(wù)行業(yè)溝通，進(jìn)一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)間應(yīng)強(qiáng)化溝通，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以聯(lián)合汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)，進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠信經(jīng)營水平，加強(qiáng)對(duì)誠信經(jīng)營信譽(yù)度有待提升的修理廠的管理，建立監(jiān)管和強(qiáng)制退出機(jī)制。畢竟，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、車主三方都是汽車產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會(huì)影響到其他環(huán)節(jié)的健康。保險(xiǎn)行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)實(shí)際上也都是圍繞著車輛及車主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競(jìng)爭(zhēng)合作策略應(yīng)該采取的是“藍(lán)海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。

　　加快完善移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)建設(shè)

　　各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要加快建設(shè)移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的使用，充分利用現(xiàn)代化的通訊設(shè)備，加快對(duì)事故車損失程度的確定，如對(duì)于當(dāng)事駕駛員來講，出險(xiǎn)后為了減少在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)公司查勘人員的時(shí)間，可以通過自帶手機(jī)安裝查勘系統(tǒng)，對(duì)一些不涉及人傷及物損的單方事故，由當(dāng)事駕駛員自行拍照現(xiàn)場(chǎng)照片上傳給保險(xiǎn)公司，由保險(xiǎn)公司人員通過照片對(duì)事故車進(jìn)行定損，完成定損任務(wù)，及時(shí)將確定的損失金額告知保戶。另外，對(duì)一些當(dāng)事駕駛員不能現(xiàn)場(chǎng)自行操作的，可以等候保險(xiǎn)公司查勘定損人員，保險(xiǎn)公司應(yīng)正確選擇信譽(yù)好、技術(shù)力量強(qiáng)的通訊供應(yīng)商，利用無線移動(dòng)定損設(shè)備，在現(xiàn)場(chǎng)真正實(shí)現(xiàn)對(duì)小額案件，現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、核賠結(jié)案付款，理賠全流程的自動(dòng)審核過程，讓保戶即體驗(yàn)到保險(xiǎn)服務(wù)，又體驗(yàn)到理賠速度和質(zhì)量。通過以上方式為保戶提供了方便，同時(shí)滿足了不同客戶群體的需要，實(shí)現(xiàn)快速理賠的目的。

　　加強(qiáng)對(duì)理賠人員的技能培訓(xùn)

　　車險(xiǎn)理賠作為各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化非常重要，但能否真正從最根本上提高車險(xiǎn)理賠工作效能，做到又好又快，則與車險(xiǎn)理賠人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力緊密相關(guān)。目前，據(jù)某省市調(diào)查顯示，從事車險(xiǎn)查勘定損的人員，大部分為非汽車專業(yè)畢業(yè)，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，為了應(yīng)對(duì)每天大量的報(bào)案，急于奔跑處理賠案，車險(xiǎn)定損技術(shù)，既定損質(zhì)量急待提高。為此，各保險(xiǎn)公司要定期開展相應(yīng)系統(tǒng)的針對(duì)性重點(diǎn)培訓(xùn)活動(dòng)，一是對(duì)車險(xiǎn)理賠工作人員進(jìn)行汽車專業(yè)知識(shí)課堂的培訓(xùn)。弄懂弄清汽車構(gòu)造。二是定期輪流組織定損人員走進(jìn)專業(yè)汽車維修學(xué)院實(shí)驗(yàn)車間，親自動(dòng)手，親身體驗(yàn)，與技術(shù)人員直接靜心溝通學(xué)習(xí)，從根本上提高從業(yè)人員技能。三是定期組織定損人員技能比賽，通過比賽提高定損技術(shù)。四是積極推行持證上崗制度，可以由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合組織，對(duì)定損人員進(jìn)行上崗前考試，對(duì)考核合格者，才能允許從事查勘定損工作。只有專業(yè)技能過硬，才能帶動(dòng)理賠質(zhì)量的提高。

　　處理好車險(xiǎn)理賠速度與質(zhì)量的關(guān)系，即體現(xiàn)了對(duì)保戶的服務(wù)工作，又體現(xiàn)了對(duì)車險(xiǎn)賠案的管控工作，在實(shí)際工作中，我們要高度重視速度與質(zhì)量的關(guān)系，把加強(qiáng)和改進(jìn)車險(xiǎn)理賠速度與質(zhì)量作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略任務(wù)抓緊抓好，要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把車險(xiǎn)理賠速度和服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，推動(dòng)行業(yè)走上科學(xué)發(fā)展的軌道，促進(jìn)車險(xiǎn)又好又快發(fā)展。