電銷保險成過街老鼠 北京擬出臺禁撥平臺
［編者按］ 據(jù)了解，銷售誤導(dǎo)問題一直是困擾壽險業(yè)健康發(fā)展的頑疾，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益，其中電銷渠道（保險公司的直銷平臺，有專門撥出號碼）和營銷員的電話約訪成為誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)。近日北京保監(jiān)局發(fā)布今年銷售誤導(dǎo)綜合治理工作方案時就披露，要加強重點渠道銷售行為的監(jiān)管。
電話推銷保險頻繁擾民已成為過街老鼠。記者昨日獲悉，北京保監(jiān)局擬建立電銷保險禁撥平臺，以減少擾民行為。
據(jù)了解，銷售誤導(dǎo)問題一直是困擾壽險業(yè)健康發(fā)展的頑疾，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益，其中電銷渠道（保險公司的直銷平臺，有專門撥出號碼）和營銷員的電話約訪成為誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)。近日北京保監(jiān)局發(fā)布今年銷售誤導(dǎo)綜合治理工作方案時就披露，要加強重點渠道銷售行為的監(jiān)管。
就電銷而言，北京保監(jiān)局表示要推動行業(yè)協(xié)會制定統(tǒng)一的電話銷售和營銷員電話約訪禁止撥打標(biāo)準(zhǔn)，建立電話銷售禁撥平臺。不過，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和平臺還沒有制定，有知情人士介紹，建成后的平臺有可能自動計算電話撥出次數(shù)，多次撥出被列為禁撥號碼。
其實，此前市場就多次曝出推銷電話嚴(yán)重擾民。早在2010年年底，北京保監(jiān)局曾發(fā)布規(guī)范壽險營銷員電話展業(yè)行為的相關(guān)通知，如禁止各公司壽險營銷員按號段撥打、隨機撥打、購買陌生名單撥打電話等滋擾客戶的行為；2011年還制定電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，從管理能力、信息系統(tǒng)管控、營業(yè)職場、座席規(guī)模等方面設(shè)定準(zhǔn)入門檻，要求以保險公司名義呼出的電銷業(yè)務(wù)，須使用同一電話號碼，并對成功保單進行100%監(jiān)聽等，促進保險公司提升電話營銷品質(zhì)。
統(tǒng)計顯示，2011年北京地區(qū)個險渠道反映銷售誤導(dǎo)的投訴件占所反映銷售誤導(dǎo)總投訴件的比例同比降低6.02個百分點，反映電話銷售渠道銷售誤導(dǎo)問題的信訪投訴件數(shù)同比下降60%。電話銷售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“儲蓄加免費保障”等惡意欺騙投保人的行為已基本得到遏制。
除了電銷、個險渠道外，銀保也是銷售誤導(dǎo)的高發(fā)區(qū)。北京保監(jiān)局表示，下一步將深化與銀行監(jiān)管部門合作，通過聯(lián)合發(fā)文等方式進一步規(guī)范銀保渠道的銷售行為。
在加強渠道管理的同時，北京保監(jiān)局還將進一步加強對銷售人員的管理，推動協(xié)會建立銷售行為警示信息系統(tǒng)，記錄銷售人員的違規(guī)情況，通過建立長效機制來改善銷售品質(zhì)，如制定2013-2015年人身保險銷售品質(zhì)改善計劃，確定業(yè)務(wù)品質(zhì)改善指標(biāo)，明確逐年改善的目標(biāo)值，定期監(jiān)測并披露各公司有關(guān)指標(biāo)情況。
此外，加大信息披露力度也是下一階段倒逼保險公司自覺規(guī)范銷售行為的一大措施。今年北京保監(jiān)局將責(zé)令保險公司改進產(chǎn)品說明會、新單回訪等管理不到位環(huán)節(jié)，向社會和行業(yè)披露查實的銷售違規(guī)行為和反映銷售誤導(dǎo)的信訪投訴情況，更大程度發(fā)揮社會監(jiān)督作用。
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