保監(jiān)會(huì)管制車(chē)險(xiǎn)理賠難 把損失降至最小
［編者按］ 日前保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，要求保險(xiǎn)業(yè)用兩三年時(shí)間建立行業(yè)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。整頓理賠服務(wù)風(fēng)暴開(kāi)始在業(yè)內(nèi)啟動(dòng)。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（下稱(chēng)《通知》），針對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，分別提出相關(guān)舉措，要求建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車(chē)險(xiǎn)快賠快處機(jī)制和銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究機(jī)制和銷(xiāo)售人員分級(jí)分類(lèi)管理辦法。
根據(jù)2012年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議透露的信息，整頓理賠難、銷(xiāo)售誤導(dǎo)和保護(hù)消息者權(quán)益是保監(jiān)會(huì)今年的主要工作。日前保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，要求保險(xiǎn)業(yè)用兩三年時(shí)間建立行業(yè)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制和理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。整頓理賠服務(wù)風(fēng)暴開(kāi)始在業(yè)內(nèi)啟動(dòng)。
《通知》則要求重點(diǎn)提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和解決壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題。針對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，提出了五條解決措施：一是保險(xiǎn)公司要縮短工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立小額車(chē)險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；二是修改完善車(chē)險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生；三是定期開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)積壓賠案清理工作；四是加大員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平；五是監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大對(duì)理賠服務(wù)指標(biāo)的考核，定期向社會(huì)公布。
《通知》要求，財(cái)險(xiǎn)公司要梳理車(chē)險(xiǎn)理賠流程，在落實(shí)監(jiān)管規(guī)定和防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，最大限度地縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車(chē)險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；修改完善車(chē)險(xiǎn)條款，在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭(zhēng)議的車(chē)輛維修廠商、零配件來(lái)源、部件修換等問(wèn)題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生。
一位財(cái)險(xiǎn)公司人士認(rèn)為，2012年將成為保險(xiǎn)業(yè)的“客戶服務(wù)年”，車(chē)險(xiǎn)理賠難是焦點(diǎn)和重點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)從概念化解決到實(shí)質(zhì)性解決，從局部解決到系統(tǒng)解決，從公司管理指標(biāo)解決到客戶體驗(yàn)指標(biāo)解決。
去年以來(lái)，財(cái)險(xiǎn)公司紛紛加快理賠時(shí)速升級(jí)，平安、人保和陽(yáng)光等公司推出“閃賠”、“快賠”等措施，日前財(cái)險(xiǎn)業(yè)老大人保財(cái)險(xiǎn)在改革理賠線的基礎(chǔ)上在北京新推出“一站式直賠”，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行了升級(jí)。
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