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　　一提到保險，不少市民首先想到的就是保障人身、財產(chǎn)安全，但也有不少人會想到“騙人”、“吃虧”等字眼，感覺錢放進去了就拿不出來了。事實上，很多人接到電話保險的推銷電話時，常常充滿疑慮。電話保險到底是個什么樣的行業(yè)？大家為何會如此戒備？
　　為了揭開電話保險中的秘密 ，記者進入到一家保險公司的電話銷售中心，揭秘電話保險中“不能說的秘密”。
　　1 培訓首日先鼓勁，稱保險業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)
　　10月17日，記者現(xiàn)場填了一份簡歷，隨后進入面試階段，面試官僅就簡歷上的問題簡單問了問。隨后，記者就很輕松地進入華夏人壽電話銷售部門。華夏人壽電話銷售部門主要通過電話來銷售保險，所有的銷售都是在電話線上操作，保單由快遞人員遞送上門。
　　10月19日是記者等新員工培訓的第一天，與記者一同來到保險公司的總共有7人，一般一進入一家公司，培訓老師肯定會講講企業(yè)文化，這個行業(yè)未來的發(fā)展前景等，這家保險公司也不例外。為了讓新員工產(chǎn)生認同感，對未來充滿信心，培訓老師曹老師給大家分析了這個行業(yè)，“從行業(yè)成長潛力上講，我們與制造業(yè)、餐飲業(yè)、證券業(yè)、律師等行業(yè)差不多，比it通訊、生物工程稍差點，但從員工收入上講，我們的這個行業(yè)比制造業(yè)和餐飲也好，比其他的稍微差點，但差不太多。但你想啊，證券公司或律師事務(wù)所等對專業(yè)素質(zhì)要求很高，而我們很容易就能上手了 。”
　　隨后，培訓老師又給員工介紹說，現(xiàn)在國內(nèi)的人均保費比國外低，人均擁有的保單也比日本的7張、美國的3.5張少很多，人均僅有0.1張保單，而且目前保費占儲蓄的比重又不高，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｋ詿o論從行業(yè)發(fā)展上來看，還是從個人收入看，老師得出了一個結(jié)論：保險行業(yè)是未來最有發(fā)展?jié)摿Φ某栃袠I(yè)之一。不少新員工聽得熱血沸騰，認為入對行了。
　　2 讓人買保險，先送免費險當“魚餌”
　　第一天了解完行業(yè)情況，第二天大家就開始馬不停蹄地了解保險產(chǎn)品，既然是電話營銷，那肯定需要講究電話賣保險的流程和說話的技巧，電銷中心將這個稱之為“話術(shù)”。第二天新員工就開始了話術(shù)學習，學習在電話上如何成功將免費的交通意外保險贈送出去，這份保險最高保額為5萬元，保一個月，業(yè)務(wù)員會以短信的方式發(fā)送到客戶手機上。
　　培訓老師表示，人都有占便宜的心理，當聽說是免費贈送的保險時，他們接受起來也比較放心。在推銷免費保險的時候，培訓老師要求員工詢問客戶的名字和生日。但是就是問這么點信息，也不是那么容易的。“因為你會遇到各種各樣的問題 ，現(xiàn)在人警惕性都很高，更何況姓名和生日，別人會想，萬一對方用我的信息干點壞事怎么辦？他們就會問 ，你是怎么知道我的電話的 ，為什么還要姓名和生日等問題。”
　　但無論怎么問 ，保險公司都有方法回答 。培訓老師就傳授了一些回答技巧，比如：“我們公司為了讓更多的市民了解華夏人壽，所以只針對13×號段的客戶贈送免費保險，也就說不是一般人能享有的 ，您只需要告訴我您的姓名和生日就可以了 ，因為要確保您的權(quán)益和區(qū)分重名重姓，要把您的生日機打在保單上。”培訓中記者得知，推銷免費保險時，哪怕客戶最后反悔了 ，不要這份免費保險，但保險公司已經(jīng)獲取了他們所需要的東西 ，那就是姓名和生日。

　　3 送完免費險，一周內(nèi)肯定再打電話
　　事實上，在電話推銷中，警覺點的人是會有種種疑問，比如，有的人很清楚天上沒有掉餡兒餅的事，就會說，“我不要，你們送完了就會不停地給我打電話賣保險了。”對于這種情況，保險公司也有自己的應(yīng)對之策。培訓老師表示可以這樣回答：“某某先生，我理解您的意思，請您放心，我們送給你免費保險的目的主要是想讓您了解我們公司，推廣華夏品牌。這個贈送的步驟非常簡單，請問您怎么稱呼？”
　　那么，推銷人員到底會不會不停地給客戶打電話賣保險呢？保險公司并不會直接回答，而是三言兩語繞過這一問題。
　　記者在培訓中得知，一旦客戶獲得了免費的保險，保險公司也知道了基本信息，那么下次接觸起來就更容易些了。“有這個就可以了 ，他就成了我們的意向客戶，進一步了解了我們公司，然后我們也可以分析他是否符合我們的條件，然后根據(jù)他的年齡段，有針對性地推銷我們的產(chǎn)品。”培訓老師表示，下面就開始保險公司的真正操作階段，那便是給客戶推銷保險產(chǎn)品，三天之后或是一周之內(nèi)，推銷人員就會給客戶再打電話。
　　同時，在贈送免費保險的時候，電話保險推銷人員還會使用另一種招數(shù)。業(yè)務(wù)員一般都會說是根據(jù)某個號段來選擇免費贈送客戶，當被問起為何無緣無故地贈送保險時，保險公司一般也會打出周年慶的理由，稱“是在做市場推廣”。
　　4 多談理財觀念，引導客戶消費
　　華夏人壽主要賣的是鉑金樽兩全保險，只需要每個月交幾百塊錢就可以了，交10年保20年。10月24日，在復習了上周發(fā)的鉑金樽保障計劃話術(shù)后，當天下午，曹老師讓每個人訓練一遍，以應(yīng)付周二的通關(guān)訓練。記者第一個開始，曹老師當起了客戶，按照寫好的話術(shù)流程，記者開始介紹產(chǎn)品，她不斷“刁難”：“你們每個月交2500元有點多，我每個月就只能存下三四百塊錢，能不能少點交”。按照老師傳授的原則，一般的情況下，員工不能主動將這個交錢的數(shù)額降低，要盡量讓客戶每個月多交點，記者依據(jù)老師教授的回答技巧說，“像你這個年齡的客戶一般都是交這么多的。”
　　如果這個人真的很窮買不起保險怎么辦呢？就這樣放棄了？曹老師并不這樣認為，“他這樣說，并不代表他沒錢，你僅僅是根據(jù)現(xiàn)在的狀況揣測別人，或許這僅僅是他拒絕你的一個理由。”曹老師說，你可以通過保險給他們樹立一個觀念，要讓他們知道如何理財。“比如走在路上，很多女孩子看到一件衣服，一心動就買下來了，這些錢都是能節(jié)省下來的。他攢不下錢來，說明缺乏理財觀念，節(jié)省不下來錢就更應(yīng)該買保險，因為保險就是每天節(jié)省幾十塊錢，然后按照月交付，這是給他們樹立長遠的規(guī)劃理財觀念。”

　5 談“保險門檻”，讓客戶感覺投保有面子
　　保險是有門檻的，這是大家都知道的事情，比如為了保證保險公司的利益，有年齡和健康或其他的限制，年齡大的人群，保險公司并不希望他們來投保。為了保障保險公司的利益，年紀大的人每個月的保費會非常高，因為隨著年齡的逐漸增大，年齡較大者發(fā)病的概率要比年輕人高很多，交錢沒一兩年，很可能就會得大病，那保險公司就要賠了 ，如果保險公司老是有這樣的客戶，那就沒法干了。
　　就華夏人壽這個保險來說，針對的是出生且出院滿90日到50周歲的人群。但是這限制性的門檻在保險公司看來恰恰是一個迎合客戶的好東西，他們掛在嘴邊的一句話就是，“保險是有門檻的 ，并不是每個人都適合。”以此來迎合某些客戶的消費心理，但是其實對于大部分人來說，年齡門檻是很小，可你一聽上面那話，那感覺就不一樣了。
　　另外記者還了解到，推銷人員常提到的還有另一個門檻。保險公司一般都是通過銀行代繳代扣保費的，電話中他們會詢問你是哪個銀行的賬戶，“我們的活動只針對某某幾個銀行才可以。”這樣一來，讓客戶感覺很有面子。如果說是，那就方便了不用辦卡；但如果不是該銀行的客戶，他們會表示，“沒關(guān)系，您就近辦個賬戶就可以了”。
　　6 電話中玩“諜戰(zhàn)”，避實就虛拉客戶
　　買了保險后退出肯定是虧的。可人都有急用錢的時候，交不上錢了或不得不退了，這時，保險公司業(yè)務(wù)員也有辦法說服你 ，這里則需要斗智斗勇，猶如“電話諜戰(zhàn)”。一般業(yè)務(wù)員會先這樣安撫客戶：“你放心，肯定不會有這種情況發(fā)生的 ，咱們本身就是每個月儲蓄的方式，一天才幾十元錢，不會對生活有影響，而且我們的收入是年年遞增的。你現(xiàn)在是做什么工作啊？”話鋒一轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)員會轉(zhuǎn)移你的注意力，開始搜集你的信息。
　　如果繼續(xù)追究這個問題，他們是沒有辦法的，只好老老實實回答問題：“如果中途確實需要資金周轉(zhuǎn)，公司非常人性化，給你 60天的寬限期，如果這期間出了事，公司依然承擔保險責任，周轉(zhuǎn)過來就可以了。”但這樣的回答依然在繞圈子。
　　一般而言，一個電話就讓人接受投保的可能性是比較小的，一般都是通過后期接觸，兩三次電話之后才可以讓人家接受保險，而且這個也不是很容易的。一般在投了保險之后，沒有哪一家保險公司和業(yè)務(wù)員希望客戶退保，哪怕承諾投保了之后客戶在猶豫期內(nèi)反悔了想退掉保險，保險公司也不會輕易放棄。
　　公司一般先讓業(yè)務(wù)員接觸，讓客戶好好考慮，不行了，會交給組長，組長再進行勸說，實在不行了保險公司就沒有辦法了，只能退保。但總的來說，讓一個客戶投一份保險很不容易，作為業(yè)務(wù)員賣一份保險也不容易，當然不希望所有之前的工作都做了無用功。如果是保險責任生效了，客戶因為有急用錢或是其他原因需要退保的，業(yè)務(wù)員也會給他分析利害關(guān)系，投保后退的錢當然不能完全返還，需要扣除一定費用。
　　在賣保險的過程中，一般人會找各種理由推辭。推銷人員會這樣回答：“我們的客戶都有車貸房貸，紛紛給自己投保，你得想現(xiàn)在工作壓力多大，上有老下有小，你又是家里的頂梁柱，咱們更得考慮是否有足夠的保險，如果真有風險，沒錢治病，沒錢還貸款，家里人更得著急，更會影響生活質(zhì)量了，就當防患于未然，反正，到期還是要返還的。”
　　你要是真的說自己有保險了，他們會告訴你 ，保險這種事情多多益善，如果實在不想買了，那就為你兒子老婆著想。“你想想你保障的是你老婆的健康，獲得收益除了你老婆 ，還有你孩子和你自己，對你整個家庭都好，總之是有病保病，沒病保本增值。”
　　電話保險能大行其道也有一定的理由。因為上門推銷保險的已經(jīng)過時了，面對面推銷保險往往會被拒絕。但是電話推銷，對方看不到你 ，接觸起來還是比較容易接受的，而且能節(jié)省大量成本，快速方便，但為了更容易介紹，就先給你贈送個免費保險了。
　　在培訓過程中，培訓老師告訴新來的員工，不要去誤導客戶，因為談保險的過程都是在電話中進行的，業(yè)務(wù)員和客戶達成保險后，并不是就這樣完了。為了防止有些業(yè)務(wù)員誤導客戶 ，一般會有質(zhì)量監(jiān)督員監(jiān)聽電話，確認了通話內(nèi)容沒有錯誤之后，才會打印保單，而這電話錄音也為了將來理賠省下不少事情，比如關(guān)于健康告知，業(yè)務(wù)員一般都會在電話中仔細詢問客戶的健康狀況，如果有些客戶故意騙?；蚴菦]有如實回答，那么在理賠時，保險公司就有了證據(jù)。

　　7 紅利多少難計算，保險條款道道多
　　為了讓客戶買保險，保險公司在承諾保障身體健康的同時，往往會在保險合同中承諾紅利，但是紅利往往沒有固定的數(shù)據(jù)或參考標準。
　　華夏人壽鉑金樽兩全保險(分紅型)就是這么一個保險。除了保障健康外，20年保障期滿之后，客戶拿到已經(jīng)交的錢和固定收入外，每年都會得到公司的復利生息的分紅。就是在合同有效期間內(nèi)，保險公司會根據(jù)自己保險業(yè)務(wù)的實際經(jīng)營狀況，按照有關(guān)規(guī)定確定紅利分配方案，并在合同中規(guī)定“保單紅利是不確定的和非保證的。”
　　紅利到底是怎么算的？合同上并沒有明確規(guī)定 ，也就是說，紅利多少完全掌握在保險公司手中。能不能拿到手？培訓老師說頂多是沒有 ，但不至于成為負數(shù)?？杉t利最終如何計算沒有參照數(shù)據(jù)，等20年期滿后到底最后是虧是賺，客戶心里完全沒有底。
　　對內(nèi)行人來說，保險條款他們比誰都懂，理解起來根本沒什么問題。但在記者接觸的各種人員里面，提起保險，大家都有個普遍的印象，就是保險合同規(guī)定太細，一般是很難看懂的，要不就是內(nèi)容太多了沒什么心思看下去，所以大家心里很不放心，擔心里面有什么貓膩，到了真正理賠的時候，保險公司的責任可能就被自己不知道的條款給免責了，保險公司到時候什么錢都不賠了，真可謂是吃虧了。
　　記者在培訓期間，培訓老師就給記者詳細講解了合同中條款的內(nèi)容，“一般的保險公司上課都不會講這些，但是我們的目的就是要了解，而不要去誤導客戶 。”記者發(fā)現(xiàn)條款中涉及到一些專業(yè)名詞，雖然都有過詳細的解釋，但需要仔細去詢問才能完全看懂。比如說“全殘”，不是說四肢都沒有了，而是指兩個重要器官殘了。看來只要涉及到錢的事情，真是任何條件都考慮到了，不可謂不詳細。
　　但在打電話中，這些步驟肯定是能省的盡量省了，電話中一般是為了核對信息交費，詢問你的健康狀況是否符合投保范圍，因為時間不夠，所以沒有人跟你去仔細分析這個事情，先買了保險再說，買保險的時候看看合同中的詳細條款，不懂再問，隨后還有十天的猶豫期，在這期間客戶有條件解除合同，客服會詢問對保險條款有什么疑問。
　　相關(guān)鏈接
　　買保險合算嗎？
　　一般的保險都包括身體健康重大疾病和分紅兩塊，一來是符合個人生命安全，二來是給予一定回報。就拿華夏人壽鉑金樽這份保險來說，這份保險是一份兩全保險(分紅型)，保險責任包括身故保險金、全殘保險金和重大疾病保險金。每個月交幾百元錢，交費10年，保障20年，20年期間內(nèi)保障你的身體健康，20年期滿后，如果沒有出現(xiàn)保險責任的話，就可以一次性拿回自己交的所有的錢，并會拿到固定收益和每年的分紅。
　　拼保障，保險最合適，它能給你一次性拿出10萬元或是20萬元，惡性腫瘤還能雙倍賠付。當然如果拼利息的話，不一定比得上銀行或是基金。

　　揭秘電話保險中“不能說的秘密”
　　記者手記
　　一提起保險，周圍的人總會有一種異樣的眼光：“水很深”，“千萬別買保險”。不少人都學乖了，一聽說推銷保險的，立馬掛電話。事實上，保險本身是沒有問題的，這個大家不得不承認，除了保障生命健康安全，在期滿后還能獲得一定收益，可謂一種很好的理財方式。然而，國外保險行業(yè)發(fā)展了一百多年，而在國內(nèi)發(fā)展了才幾十年的保險卻一直為人詬病。
　　記者臥底發(fā)現(xiàn)，保險為人詬病的理由有多種，一是部分業(yè)務(wù)員出于對自身經(jīng)濟利益的考慮，在賣保險的過程中選擇欺騙而不是實事求是；第二個，消費者在購買保險時，多數(shù)對合同中的條款不明，而無人解釋分析，以致消費者對條款不明，到發(fā)生理賠行為時，自然就產(chǎn)生糾紛；還有一種就是承諾高回報，但其實并沒有那么多分紅，消費者自然感覺是被騙了。但保險業(yè)發(fā)展到今天，記者也看到了華夏電話銷售中心的另一種推銷模式：電話銷售。電話銷售錄音更增添了一種保障，同時也讓那些欺騙行為無處藏身。在培訓時，培訓老師還是按部就班地給新員工培訓，并沒有欺騙技巧，只是為了業(yè)績在電話銷售中增添了不少技巧。我們以異樣眼光打量著這個行業(yè)時，保險業(yè)的從業(yè)人員也感覺舉步維艱，但我們不能否認，保險業(yè)的確稱得上是朝陽產(chǎn)業(yè)，正在向更規(guī)范的道路發(fā)展。