一季度保險(xiǎn)投訴總量下降 車險(xiǎn)分紅險(xiǎn)仍是重災(zāi)區(qū)
［編者按］ 付秋實(shí) 記者付秋實(shí)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步和整個(gè)消費(fèi)環(huán)境的變化，金融保險(xiǎn)類消費(fèi)者投訴愈來愈成為社會(huì)公眾和輿論“追逐”的熱點(diǎn)。近日，一份由保監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)給各保險(xiǎn)公...
付秋實(shí)
記者付秋實(shí)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步和整個(gè)消費(fèi)環(huán)境的變化，金融保險(xiǎn)類消費(fèi)者投訴愈來愈成為社會(huì)公眾和輿論“追逐”的熱點(diǎn)。近日，一份由保監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)給各保險(xiǎn)公司和地方保監(jiān)局的內(nèi)部通報(bào)同樣引起媒體關(guān)注。這份名為《關(guān)于2011年一季度中國保監(jiān)會(huì)信訪投訴處理情況的通報(bào)》顯示：今年一季度，中國保監(jiān)會(huì)共接受信訪投訴2400件次。其中，反映保險(xiǎn)公司問題的1888個(gè)，占全部信訪事項(xiàng)總量的93.05%；反映保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的89個(gè)，占4.39%；反映監(jiān)管機(jī)構(gòu)的18個(gè)，占0.89%；涉及協(xié)會(huì)學(xué)會(huì)的9個(gè)，占0.44%；反映其他單位或個(gè)人的25個(gè)，占1.23%。分地區(qū)看，福建、山東、浙江、河南、上海、遼寧、天津、江蘇、北京、河北、廣東等11個(gè)保監(jiān)局接收的有效信訪件在50件以上，總量較多。
信訪投訴總量持續(xù)下降
來自“中國保監(jiān)會(huì)信訪投訴管理系統(tǒng)”的統(tǒng)計(jì)顯示，盡管今年一季度保監(jiān)會(huì)處理信訪投訴總量達(dá)到2400件次，但與去年同期相比減少23.22%，環(huán)比減少12.82%，信訪總量繼續(xù)保持下降態(tài)勢。據(jù)了解，自2010年7月以來，保監(jiān)會(huì)收到的信訪總量已經(jīng)連續(xù)三個(gè)季度呈下降態(tài)勢。其中，來信同比減少23.37%，網(wǎng)絡(luò)投訴同比減少79.33%，來訪批次和人次分別減少11.11%、27.66%。
除此之外，2011年一季度，保監(jiān)會(huì)處理反映保險(xiǎn)合同糾紛的信訪事項(xiàng)也呈下降態(tài)勢，共795個(gè)，同比下降12.73。從投保險(xiǎn)種來看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)366個(gè)，占保險(xiǎn)合同糾紛的46.04%；人身保險(xiǎn)429個(gè)，占53.96%。從銷售渠道來看，涉及直銷渠道的52個(gè)，占保險(xiǎn)合同糾紛的6.54%；涉及個(gè)人代理的244個(gè)，占30.69%；涉及專業(yè)代理的3個(gè)，占0.38%；涉及兼業(yè)代理的15個(gè)，占1.89%；涉及銀郵代理的83個(gè)，占10.44%；涉及電銷的8個(gè)，占1%；反映渠道不明的390個(gè)，占49.06%。
值得注意的是，車險(xiǎn)理賠和分紅險(xiǎn)退保問題，依然是保險(xiǎn)合同糾紛的重災(zāi)區(qū)。2011年一季度，投訴車險(xiǎn)理賠問題的信訪事項(xiàng)共266件，投訴分紅險(xiǎn)退保問題的72件，分別占保險(xiǎn)合同糾紛信訪總量的33.46%和9.06%。
違法違規(guī)問題難解雖
然信訪總量繼續(xù)保持下降態(tài)勢，但不容忽視的是，保險(xiǎn)公司違法違規(guī)問題仍然突出。保監(jiān)會(huì)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，今年一季度，保監(jiān)會(huì)處理舉報(bào)公司違法違規(guī)信訪事項(xiàng)847個(gè)，占投訴保險(xiǎn)公司信訪事項(xiàng)總量的44.76%，占比仍然較高。
其中，財(cái)險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為集中在財(cái)務(wù)費(fèi)用違規(guī)和銷售違規(guī)兩項(xiàng)，分別為119個(gè)、107個(gè)，占財(cái)險(xiǎn)公司違規(guī)事項(xiàng)總量的39.53%、35.55%。其財(cái)務(wù)費(fèi)用違規(guī)行為主要表現(xiàn)為：假賠案(30個(gè))，假賬目(13個(gè))，虛列營業(yè)費(fèi)用(12個(gè))，陰陽單或鴛鴦單(11個(gè))，截留保費(fèi)或賠款(11個(gè))，撕單、埋單、系統(tǒng)外出單(10個(gè))等。其銷售違規(guī)主要集中在不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率(23個(gè))，拒保交強(qiáng)險(xiǎn)(18個(gè))，交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)車險(xiǎn)等。
另外，人身險(xiǎn)公司的違法違規(guī)行為集中在銷售違規(guī)，為378個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違規(guī)事項(xiàng)總量的69.74%。其銷售違規(guī)行為主要表現(xiàn)為銷售誤導(dǎo)，這一違規(guī)行為占人身險(xiǎn)公司違規(guī)事項(xiàng)總量的56.27%，換言之，每2個(gè)涉及人身險(xiǎn)公司的信訪事項(xiàng)就有1個(gè)是投訴銷售誤導(dǎo)的。從銷售渠道來看，銀郵代理是投訴焦點(diǎn)，投訴涉及這一渠道的為158個(gè)，占全部誤導(dǎo)投訴總量的51.8%。
保費(fèi)大戶難逃“黑榜”
保險(xiǎn)公司歷來是信訪投訴“大戶”。此次通報(bào)中，共涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司30家、762個(gè)，涉及人身險(xiǎn)公司43家、1108個(gè)，涉及其他保險(xiǎn)公司5家、8個(gè)，涉及保險(xiǎn)公司不明的10個(gè)。另外，通報(bào)還根據(jù)保險(xiǎn)公司被投訴數(shù)量排出了“黑榜”。
在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，按信訪事項(xiàng)總量排名，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)為黑榜前三名。不過，考慮到這3家公司市場份額高、業(yè)務(wù)量大、公司數(shù)量多等因素，信訪事項(xiàng)總量排名靠前也是意料與情理之中。但按億元保費(fèi)信訪數(shù)量(公司被投訴信訪事項(xiàng)數(shù)量/公司億元保費(fèi)量)排名，信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、安華農(nóng)險(xiǎn)、渤海財(cái)險(xiǎn)為前三名。按千家機(jī)構(gòu)信訪數(shù)量(公司被投訴信訪事項(xiàng)數(shù)量/公司機(jī)構(gòu)千家數(shù)量，公司機(jī)構(gòu)數(shù)量含總公司、分公司、中心支公司、支公司、營業(yè)部和銷售服務(wù)部)排名，前三名則依次為信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、天平車險(xiǎn)、長安責(zé)任。從后兩個(gè)排名標(biāo)準(zhǔn)來看，信達(dá)財(cái)險(xiǎn)信訪問題較多。
在人身險(xiǎn)方面，按信訪事項(xiàng)總量排名，同樣是保費(fèi)處于前列的公司進(jìn)入黑榜前三名，依次為中國人壽(18.58,0.00,0.00%)、平安壽險(xiǎn)、新華人壽。按億元保費(fèi)信訪數(shù)量排名，恒安標(biāo)準(zhǔn)、中德安聯(lián)、?？等藟蹫榍叭?。按千家機(jī)構(gòu)信訪數(shù)量排名，?？等藟?、中意人壽、中英人壽位列前三名。從后兩個(gè)排名標(biāo)準(zhǔn)來看，?？等藟蹎栴}較為突出。
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