上海個人營銷新型壽險服務承諾問答
［編者按］ 目前，我國保險業(yè)的發(fā)展還處于初級階段，廣大消費者對保險功能的理解還不夠深刻，更多的是把保險當作投資的手段，而忽視了保險的保障功能。在這一背景下，少數(shù)銷售人員產(chǎn)生了一些不誠信行為?！斗粘兄Z》主要是針對新型壽險產(chǎn)品銷售過程中一些容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，加強保險公司的管理責任，規(guī)范營銷員的銷售行為和程序，努力營造良好的市場氛圍，爭取做到明白買保險、放心買保險。
1、制定并實行《上海市個人營銷新型壽險產(chǎn)品服務承諾》的背景和意義?
為進一步規(guī)范我市個人營銷新型壽險產(chǎn)品服務，進一步提升保險業(yè)社會公信力，增強廣大消費者信心，確保我市個人營銷新型壽險業(yè)務能夠持續(xù)平穩(wěn)健康發(fā)展，經(jīng)全行業(yè)充分協(xié)商，決定實行《上海市個人營銷新型壽險產(chǎn)品服務承諾》(以下簡稱“服務承諾”。
目前，我國保險業(yè)的發(fā)展還處于初級階段，廣大消費者對保險功能的理解還不夠深刻，更多的是把保險當作投資的手段，而忽視了保險的保障功能。在這一背景下，少數(shù)銷售人員產(chǎn)生了一些不誠信行為?！斗粘兄Z》主要是針對新型壽險產(chǎn)品銷售過程中一些容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，加強保險公司的管理責任，規(guī)范營銷員的銷售行為和程序，努力營造良好的市場氛圍，爭取做到明白買保險、放心買保險。
實行《服務承諾》是我市保險業(yè)誠信建設的一次積極嘗試，是一項全新的工作，是一項制度創(chuàng)新。
2、簽定《服務承諾》的保險公司承諾了什么?
簽定《服務承諾》的保險公司應當切實強化業(yè)務品質(zhì)管理，加強對營銷員銷售行為的管控，嚴格履行自己的莊嚴承諾。一旦出現(xiàn)違背《服務承諾》的情況，應當允許投保人自收到保單之日起，一年之內(nèi)求退還其所繳納的全部保費(已發(fā)生理賠的保單除外)。
3、《服務承諾》涵蓋了哪些產(chǎn)品?何時開始實施?
《服務承諾》涵蓋的保險產(chǎn)品是上海市各人壽公司凡通過保險營銷員(含中介機構(gòu)營銷員)銷售的一年期以上(不含一年期)的個人分紅、萬能及投資連接等三種新型壽險產(chǎn)品。銀保渠道銷售的保險產(chǎn)品不在此次《服務承諾》的范圍之內(nèi)。
保險業(yè)的誠信建設是一項長期的工作，需要積極穩(wěn)妥地逐步推進。新型保險產(chǎn)品是目前各壽險公司銷售較多的產(chǎn)品，且較之其他保障型壽險產(chǎn)品內(nèi)容更為豐富，故《服務承諾》先從新型產(chǎn)品開始。待條件成熟后，《服務承諾》將逐步擴展到更多的產(chǎn)品。
《服務承諾》自2006年11月1日開始實施，適用于從11月1日之后開始生效的保單。
4、《服務承諾》包括哪幾項具體內(nèi)容?
《服務承諾》共包括八項。一是不故意阻礙投保人履行行如實告知義務;二是不代替投保人或被保險人簽署投保單及保單回執(zhí);三是不隱瞞投連和萬能險費用扣除及投資風險;四是不隱瞞責任免除、猶豫期及退保損失;五是不使用未經(jīng)公司統(tǒng)一印制的宣傳資料;六是不承諾超出保險合同保證的任何利益;七是不利用職務之便強制投保人購買保險;八是不唆使投保人終止保險合同改買新單。
5、如何確?！斗粘兄Z》落實到位?
為確?！斗粘兄Z》的實施，保險同業(yè)公會制定了與之配套的“上海市個人營銷壽險新型產(chǎn)品服務確認表”，用以監(jiān)督保險業(yè)務員的銷售行為。“服務確認表”列舉了保險營銷員在銷售個人分紅、萬能、投資連接等新型壽險產(chǎn)品應當做到的各項銷售行為，營銷人員應讓投保人認真閱讀“服務確認表”并目視投保人在“服務確認表”上親筆簽字。保險公司在收取投保單時應將“服務確認表”一并收回，并與投保單一起妥善保管。
各公司還將制定措施保證“服務確認表”的真實性。加強對營銷員的培訓，對違反《服務承諾》的人員予以嚴肅處理。
6、何謂“服務確認表”?
“服務確認表”是為確?！斗粘兄Z》能夠真正落實到位而制定的與之配套表格，是監(jiān)督保險營銷員銷售行為、提醒并督促其認真履行《服務承諾》的重要措施，它主要包含10個方面的內(nèi)容，包括營銷員主動出示展業(yè)證書和執(zhí)業(yè)證書、主動提醒投保人親自簽署投保單及保單回執(zhí)、主動告知所售產(chǎn)品的退保損失情況等等。因此，各位保險營銷員應誠懇提請每位投保人準確理解“服務確認表”上的各項內(nèi)容，并親自簽署，各保險公司將把“服務確認表”視為與投保單同等重要的憑證予以收回，與投保單一起妥善保管。
7、在《服務承諾》實施前售出的保險產(chǎn)品是否適用《服務承諾》?
《服務承諾》從2006年11月1日起開始實施。在此之前售出的保單不適用《服務承諾》。
8、對違反《服務承諾》負有責任的保險營銷員如何處理?
對于那些嚴重違反《服務承諾》的保險營銷員，如偽造或替代客戶填寫“服務確認表”或與客戶串謀要求全額退保等，各公司將予以嚴肅處理。如有必要，還可追究其主管的連帶責任。而且，對于因違背《服務承諾》而被保險公司解約的保險營銷員，其他公司將遵照行業(yè)自律的要求，在一定期限內(nèi)不得與其簽訂銷售代理合同，同時將有關(guān)信息記入該營銷員個人征信檔案。
9、實施《服務承諾》過程中，投保人應當注意哪些問題?
(1)投保人應當嚴格履行如實告知業(yè)務，警惕營銷員的誤導行為;
(2)投保人應認真閱讀“服務確認表”，在確認營銷員已經(jīng)做到各項服務內(nèi)容后再予以簽名確認，同時不能讓其他人代簽投保單和“服務確認表”。
10、投保人與公司就服務承諾發(fā)生的爭議如何解決?
投保人與保險公司就執(zhí)行服務承諾發(fā)生的爭議或糾紛，將按正常的合同爭議予以處理。
11、為什么投保人必須履行如實告知義務?
如實告知是指在保險合同訂立前、訂立時以及合同有效期內(nèi)，投保人或被保險人應將已知和應知與保險有關(guān)的所有重要事實向保險公司如實陳述。如財務狀況、年齡、健康狀況、職業(yè)變化、以往賠付情況等。如投保人故意不履行如實告知義務的，其后果很嚴重，按保險法有關(guān)規(guī)定，保險公司對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償或給付保險金的責任。
如實告知作為投保人的法定義務，在任何情況下投保人都要無條件履行。如果遇到營銷員誘導投保人不履行如實告知義務，投保人應提高警覺，不要輕信營銷員的口頭承諾，應向保險公司進行確認。
12、為什么投保人、被保險人不能讓他人代替簽署投保單?
因投保人和被保險人的親筆簽名具有法律效力，證明他們已經(jīng)閱讀并認可投保單的相關(guān)內(nèi)容，并提出了投保人的真實的保險合同要約，是保險合同成立的基礎。否則可能會因投保人、被保險人本人未親筆簽名確認而導致保險合同無效。
13、為什么保險營銷員要對投保人出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證?
壽險公司的營銷員必須有兩證，即營銷員資格證書和展業(yè)證書(中介人員為執(zhí)業(yè)證書)。營銷員資格證書是營銷員通過保監(jiān)會組織考試后取得的資格證書，證明其有資格做保險營銷員。展業(yè)證書是其所歸屬的保險公司發(fā)放的，執(zhí)業(yè)證書是其所歸屬的中介機構(gòu)發(fā)放的，證明其是某保險公司或中介結(jié)構(gòu)的合法營銷員。沒有展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證的人員銷售保險是非法的。所以，營銷人員應該出示展業(yè)證或執(zhí)業(yè)證，以證明其合法身份。
14、什么是猶豫期?
猶豫期是保險合同生效后，保險公司給予投保人的一個合理的思考的時間，一般為投保人收到保單之日起10天。在這10天之內(nèi)，投保人可以重新審核所買保險是否真正符合自己的要求，如不合適，則可要求保險公司退還全部所繳保險費。猶豫期是投保人擁有的一項重要權(quán)利，營銷人員應該在銷售保險時主動告知投保人。
15、什么是保險責任免除?
責任免除，又稱除外責任，是指依法律或合同規(guī)定，保險人不負賠償責任的范圍。責任免除一般在保險單上予以列明，其目的是對保險人的責任范圍加以適當?shù)南拗?，以確保保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
16、消費者可以從哪些渠道了解到有關(guān)《服務承諾》更多的訊息?
上海保險同業(yè)公會將在本市主要新聞媒體對此次《服務承諾》的實施做廣泛宣傳，市民可以從《新聞晚報》、《解放日報》、《第一財經(jīng)》廣播頻率等大眾媒體上獲取訊息。除此之外，市民也可咨詢上海市保險同業(yè)公會、本市各壽險公司了解具體情況。(上海保監(jiān)局)
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